Grosse Sprachbarriere zwischen Druckdienstleistern und Einkäufern von Druckdienstleistungen

Dietlikon, 13. Mai 2008 – Nach den Ergebnissen einer von Canon europaweit durchgeführten Untersuchung räumen fast neun von zehn Einkäufern von Druckdienstleistungen (86 %) in Europa ein, dass sie einige in der Branche geläufige Begriffe nicht zuzuordnen wissen, und vier von zehn Anwendern (43 %) machen den Fachjargon für fehlerhaft ausgeführte Druckjobs verantwortlich.

* Fachjargon entmutigt Einkäufer von Druckdienstleistungen
* Die Branche hat bereits Massnahmen ergriffen, doch es bleibt noch viel zu tun
* Canon unterstützt die Initiative der Branche mit Workshops im Rahmen des Essential Business Builder Programms – ganz ohne Fachjargon

Die Untersuchung wurde aufgrund der Erkenntnisse aus einem von Canon in Auftrag gegebenen Bericht durchgeführt und ergab, dass ein grosser Teil der Druckverantwortlichen die Bedeutung von „Web-to-Print“ nicht genau verstand. Dies zeigt, dass die Branche gefordert ist, sich selbst wirksam zu vermarkten, insbesondere angesichts neuer Medienkanäle wie z.B. dem Internet.

Mark Lawn, European Marketing Manager Professional Solutions bei Canon Europa, erklärt: „Das Wachstum der neuen Medienkanäle bedeutet, dass der Druckbereich zum ersten Mal in seiner Geschichte für seine Daseinsberechtigung kämpfen muss. Wenn wir schon unsere eigene Fachsprache innerhalb der Branche nicht verstehen, wie soll dies dann für unsere Kunden möglich sein? Wir als Branche müssen härter an der Vermarktung und Bewerbung unserer Dienstleistungen arbeiten. Der erste Schritt in diese Richtung besteht darin, den Käufern das, was sie bekommen, besser verständlich zu machen.“

„Begriffe wie ‚Prepress’ und ‚Einrichten’ sind uns vielleicht geläufig, doch unser Kunde kann sich nichts unter ihnen vorstellen. In unserem Canon Essential Business Builder Programm wird bereits auf Fachsprache verzichtet, um den Druckdienstleistern aufzuzeigen, wie sie neue Ideen, Dienstleistungen und Initiativen effektiv an die Kunden vermitteln können. Die Untersuchung macht deutlich, dass Druckdienstleister, die einfach verständliche Begriffe benutzen, bei ihren Kunden ein höheres Ansehen geniessen und mehr geschätzt werden.“

Im Rahmen der von Canon in Auftrag gegebenen und von ICM Research im Februar 2008 durchgeführten Untersuchung wurden 2068 Geschäftsleute in ganz Europa befragt. Ergebnis: über die Hälfte der Befragten (58 %) empfand die Terminologie im Druckbereich als frustrierend – in Frankreich waren es gar 68 %.

Hinzu kam die Tatsache, dass 60 % der Befragten in Grossbritannien, Finnland und Norwegen die Benutzung technischer Fachbegriffe als ärgerlich empfanden. Von allen an der Untersuchung beteiligten Ländern konnte in Italien die grösste Akzeptanz im Hinblick auf das Verstehen des Druckbereichs verzeichnet werden, doch nur einer von fünf befragten Käufern (19 %) gab an, die Terminologie „vollständig zu verstehen“.

Als Konsequenz dieser Sprachbarriere zwischen Druckdienstleister und Einkäufer haben bereits 43 % der Befragten mit Druckjobs zu tun gehabt, die nicht ihren Anforderungen entsprachen. Dies liegt zum Teil auch daran, dass 30 % der befragten Europäer mindestens einmal einen Anruf beim Druckdienstleister aufgeschoben haben, weil sie die Fachsprache als entmutigend und ärgerlich empfanden. In Frankreich lag diese Zahl sogar bei 53 %. Dazu kommt, dass eine von fünf befragten Personen darauf verzichtete, um eine Erklärung zu bitten, wenn sie die benutzte Terminologie nicht verstand.

Immerhin war ein Drittel (34 %) der Einkäufer der Ansicht, dass die Druck­dienstleister auf Nachfrage die Bedeutung der Fachbegriffe sehr gut erklären konnten und nur 10 % hierzu nicht in der Lage waren. Drei von vier Befragten würden sich als Kunde mehr geschätzt fühlen, wenn leichter zu verstehende Begriffe verwendet würden. Wenn ein besseres Verständnis vorhanden wäre, wären die Einkäufer von Druckdienstleistungen sicherer und weniger frustriert.

Anmerkung der Redaktion
Das Canon Essential Business Builder Programm (http://de.canon.ch/EBBP/index.asp) ist ein auf die Branche zugeschnittenes, umfassendes Entwicklungsprogramm. Es soll die Kunden dabei unterstützen, neue Möglichkeiten zu entdecken, wie sie den Digitaldruck für Wachstum und Gewinn nutzen können. Dieses Programm wurde unter Berücksichtigung des Feedbacks von Kunden, Branchenkennern und führenden Branchenorganisationen entwickelt. Es zeigt den Nutzern professioneller Drucklösungen von Canon ohne Fachsprache neue Möglichkeiten für den Verkauf, die Verbesserung der Gewinnmargen und die Entwicklung ihrer Unternehmen auf, indem nicht nur Druckprozesse, sondern auch digitale Produkte und Dienstleistungen vermarktet werden.

Zusammen mit den Umfrageergebnissen veröffentlicht Canon Europa auf der Drupa, die vom 29. Mai bis zum 11. Juni in Düsseldorf stattfindet, das „Buzzword Buster“-Buch, in dem Fachbegriffe allgemeinverständlich erklärt werden. Hierbei handelt es sich um eine Glossar von Definitionen, das für Druckdienstleister und Branchenneulinge beim Umgang mit Kunden hilfreich sein kann. Besucher erhalten ein Exemplar dieses Buchs am Canon Stand in Halle 8A. Ausserdem ist das Canon Buzzword Buster-Buch ab dem 30. Mai auf der Canon Website unter www.canon-europe.com/buzzwordbuster verfügbar.



Wichtigste Ergebnisse:

* Unglaubliche 86 % der Einkäufer von Druckdienstleistungen verfügen nicht über ein umfassendes Wissen der technischen Fachsprache, die von ihrer Druckabteilung oder ihrem Lieferanten benutzt wird.
* 43 % der Einkäufer haben aufgrund von terminologischen Missverständ­nissen schon einmal mit nicht zufriedenstellenden Druckerzeugnissen zu tun gehabt.
* Nur 14 % der Beschäftigten verstehen die Fachsprache, die von ihrer Druckabteilung oder ihren Lieferanten benutzt wird, vollumfänglich; eine von fünf befragten Personen (20 %) versteht wenig oder gar nichts.
* Mehr als die Hälfte der Befragten (58 %) empfindet den Druckjargon als entmutigend. Dies gilt insbesondere für Frankreich, wo sich 68 % über die Fachsprache ärgern, während es in Grossbritannien, Finnland und Norwegen 60 % der Befragten sind.
* 30 % der Beschäftigten haben mindestens schon einmal einen Anruf bei einem Druckdienstleister aufgeschoben, weil sie sich über die Fachsprache ärgern – in Frankreich liegt diese Zahl bei 53 %.
* Fast eine von fünf befragten Personen (18 %) verzichtet darauf, um eine Erklärung zu bitten, wenn sie einen Begriff nicht versteht; in Frankreich liegt dieser Anteil der Einkäufer sogar bei 28 %.
* Mehr als zwei Fünftel (43 %) machen mangelnde Kenntnis des Fachvokabulars für nicht zufriedenstellende Druckjobs verantwortlich.
* Die meisten Beschäftigten sind der Ansicht, dass ihre Kenntnis wichtiger Schlagwörter aus dem Druckbereich, nach denen sie gefragt wurden, „sehr ungenau“ ist – bei mindestens 60 % ist dies für alle Schlagwörter der Fall.
* Nur 15 % glaubten, dass ihr Verständnis des Begriffs „Lithographie“ zumindest einigermassen korrekt wäre. In Spanien und Deutschland lag dieser Wert allerdings nur bei 4 % bzw. 5 %.
* Am sichersten waren sich die Befragten beim Begriff „Finishing“, von dem 29 % annahmen, seine Bedeutung ziemlich genau zu kennen. In Norwegen jedoch waren es nur 2 %, und unglaubliche 84 % der Befragten waren sich hinsichtlich der Bedeutung des Wortes nicht sicher.
* Druckdienstleister schneiden hinsichtlich der Übertragung der Druck-Fachsprache in allgemeinverständliche Erklärungen relativ gut ab. Ein Drittel von ihnen (34 %) erklärt nicht verstandene Begriffe immer, und nur 10 % versäumen es grundsätzlich, sie ihren Kunden zu erklären.
* Die Mehrzahl der Einkäufer benutzt das Internet, um die Bedeutung von nicht verstandenen Begriffen nachzulesen – 14 % haben dies schon mehrmals getan und 41 % ein- oder zweimal.
* Mehr als einem Drittel der Beschäftigten ist die Kommunikation mit Druckereien oder Druckabteilungen wegen der Fachsprache zumindest ein wenig unangenehm.
* Drei von vier Befragten waren der Ansicht, dass leichter verständliche Begriffe im Druckbereich ihnen das Gefühl vermitteln würden, als Kunde mehr geschätzt zu werden.